Door: Miriam Wesselink
In de fraaie setting van Meet Berlage werd op 16 februari 2016 de eerste PB-avond powered by Maven Publishing gehouden. Het thema was Upgrade je mensenkennis, naar aanleiding van de (eerste!) Nederlandse vertaling van de beroemde bestseller People Skills van Robert Bolton, uitgebracht door Maven Publishing.
Sander Ruys
Sander Ruys van Maven leidde in met een aantal appetizers uit het boek. People Skills – de term is gemunt door de schrijver – stelt dat we minder goed communiceren dan we zouden kunnen, en dat geldt voor iedereen. Het boek geeft daarvan aansprekende voorbeelden.
People skills worden gevormd door een verzameling van vaardigheden, onder andere:
- luistervaardigheden
- assertieve vaardigheden
- vaardigheden voor conflictoplossing
- vaardigheden voor gezamenlijke probleemoplossing
Én de vaardigheid om de juiste vaardigheden voor een case te kiezen. Want het is belangrijk om te weten wanneer je wat gebruikt.
Sander gaf ook een overzicht van 12 manieren om elk gesprek om zeep te helpen, de zogeheten high risk reactions, oftewel de Dirty Dozen, die meestal onbewust zijn. Twee voorbeelden daarvan zijn beoordelend prijzen (‘wat knap dat je dat voor elkaar krijgt met jouw beperkte mogelijkheden’) en geruststellen (=het probleem negeren).
Luisteren is de crux. En dan níet volgens deze definitie: luisteren is een competitieve oefening waarbij degene die het eerst ademhaalt tot ‘luisteraar’ wordt uitgeroepen.
Voor beter luisteren moeten allerlei aandachtsvaardigheden worden ingezet, bijvoorbeeld aandachtig zwijgen, en spiegelvaardigheden, zoals gevoelens spiegelen (bijvoorbeeld samenvatten dat de ander boos is, als hij/zij dat heeft aangegeven).
Na deze inleiding kregen drie sprekers het woord, met als eerste Ghita Ramdhiansing.
Ghita Ramdhiansing
Ghita Ramdhiansing is de oprichter van Clearwater. Deze start-up heeft een app gemaakt om micro-expressies van gezichten te lezen. Micro-expressies zijn uitdrukkingen van je gezicht die je onbewust toont. Die duren een halve seconde of minder en je hebt er geen controle over. De app registreert deze micro-expressies tijdens een vragensessie. Daarbij maakt het niet uit wat je antwoorden zijn. De micro-expressies kunnen vervolgens worden geanalyseerd en gebruikt om te bepalen wat je reactiestijl is. Zo’n analyse wordt PBA, Personal Analysis Behaviour, genoemd.
Wat heb je daar dan aan?
Gedragsanalyse draait om de vraag: waarom doe je wat je doet. Je ziet de verschillen in reageren al in de zandbak: hoe reageert een peuter waarvan het speelgoed wordt afgepakt: deelt hij een klap uit en pakt hij het speelgoed terug (A), negeert hij het gebeuren en pakt hij bijvoorbeeld ander speelgoed (B), of trekt hij zich terug en gaat hij in een hoekje zitten mokken (C)? Dat is het verschil tussen freeze (B), flight (C) en fight (A). Een heel interessant onderwerp in de psychologie.
Bij PBA gaat het erom hoe jouw reactiestijl zich verhoudt tot die van een ander. Recruiters kunnen PBA gebruiken om mensen aan elkaar te matchen en om te bepalen in hoeverre je goed past in een bepaald bedrijf en een bepaald team.
De UvA heeft onderzoek naar deze geautomatiseerde PBA gedaan en publiceert er binnenkort een artikel over.
Persoonlijk vind ik het een intrigerende ontwikkeling, maar ik denk dat het (nog) grofmazig is. Het feit dat je weet dat je gemeten wordt kan volgens mij al invloed hebben, en bovendien denk ik dat je micro-expressies van situatie tot situatie kunnen verschillen: hoe zenuwachtig ben je, hoe graag wil je de baan, en dergelijke. Daarnaast kan ik me voorstellen dat er mensen zijn die hier ethische vraagtekens bij zetten: als je bijvoorbeeld in een sollicitatiesituatie zo’n test weigert, ben je dan al bij voorbaat kansloos?
We wachten het artikel met belangstelling af.
Hanneke Grutterink
De tweede spreker was Hanneke Grutterink, die vertelde over conflicthantering. Hanneke is arbeids- en organisatiepsycholoog en gepromoveerd op onderzoek naar samenwerking binnen werkteams.
Conflicten kunnen niet alleen naar en vervelend zijn, maar ook geld kosten. Bijvoorbeeld vanwege ziekteverzuim als gevolg van conflicten. Maar, waarschijnlijk tegen-intuïtief, conflicten kunnen ook positief zijn; zo kunnen conflicten innovatie teweegbrengen. Als je er op de goede manier mee omgaat.
Het is dus zaak om de positieve eigenschappen van een conflict te maximaliseren. Daarvoor moet je weten wat je conflictstijl is. Dat kan worden vastgesteld aan de hand van een vragenlijst, waarvan een verkorte versie was uitgedeeld.
In het plaatje zie je vijf stijlen: Accomodation (aanpassen), Avoidance (vermijden), Collaboration (samenwerken), Congestion (forceren, hakken in het zand), met in het midden Compromise (water bij de wijn). Deze conflictstijlen zijn gesitueerd op twee assen: Concern for self (zorg/belang voor jezelf) en Concern for other (zorg/belang voor de ander).
In onderstaand tabelletje zie je wat de vijf conflictstijlen opleveren:
Mensen denken vaak dat een compromis de beste oplossing is. Maar dat is lang niet altijd het geval. Hanneke gaf het volgende voorbeeld. Stel je hebt één sinaasappel. Bij een compromis deel je die in tweeën. Maar als de een alleen de schil nodig had en de ander alleen het sap, was het dus slimmer geweest als je de belangen had geïntegreerd.
Overigens kan je conflictstijl per situatie variëren; zo is die bijvoorbeeld ook afhankelijk van hoe belangrijk je het onderwerp van het conflict vindt. En vaak hangt je strategie ervan af of je de ander later nog nodig hebt of niet.
Hoe je je gedraagt in interactie met een ander wordt mede bepaald door het gedrag van de ander. De zogeheten Roos van Leary kan daar inzicht in verschaffen en handig zijn waar conflict is of dreigt.
In onderstaand plaatje zie je dat de Roos van Leary o.a. een horizontale as heeft en een verticale as. De horizontale as loopt van Tegen naar Samen en is de vriendelijkheidsas. De verticale as is de dominantie-as en loopt van Boven naar Beneden.
Mensen hebben op de vriendelijkheidsas de neiging hetzelfde te reageren als de ander. Op de dominantie-as is dat precies andersom.
Die kennis kun je gebruiken.
Wat kun je bijvoorbeeld doen als iemand onaardig en dominant is? Stel de ander zit op de rode stip hieronder en je wil hem op de groene stip krijgen:
In dat geval moet je niet onderdanig reageren (de onderste helft van de cirkel, de ‘natuurlijke’ reactie), maar doe je iets wat valt in het kwadrant rechtsboven. Als de ander bijvoorbeeld zegt: ‘We gaan eerst koffie halen’, (dominant), dan kun je zeggen: ‘Koffie is prima, maar zullen we eerst beginnen met…’.
Wat is belangrijk in (dreigende) conflictsituaties:
- actief luisteren
- respect tonen
- parafraseren
- daarna (niet eerder!) bondig je eigen standpunt weergeven
Algemeen: focus op de overeenkomsten en niet op de verschillen.
Samengevat:
- Er zijn verschillende conflictstijlen; hoe haal je het beste eruit.
- Hou rekening met jezelf maar ook met de ander.
Jaap Toorenaar
Als derde spreker kwam reclamemaker, publicist en columnist (HP/De Tijd) Jaap Toorenaar zijn verhaal doen. Dat Jaap een ‘woorden- en taalman’ is, bleek wel uit zijn vlotte, losse en zeer geestige presentatie.
Jaap is gefascineerd door de herinneringskracht en overtuigingskracht van woorden, oneliners en slogans, en er heeft veel tijd en energie in gestopt om te ontdekken waar dat nou precies in zit. Waarom blijven bepaalde slagzinnen wel hangen, hoe oud ze ook zijn (‘Melk. De witte motor’) en zijn andere direct weer uit het collectieve en je eigen geheugen verdwenen?
Uit zijn onderzoek heeft hij een aantal lessen getrokken.
Les 1: Gebruik ‘rare’ woorden, woorden die voor het onderwerp ongebruikelijk zijn. (En vermijd clichés.)
In het voorbeeld van ‘Melk. De witte motor’ is ‘motor’ in verband met voedsel een gek ding. Ander voorbeeld: ‘’s Lands grootste kruidenier gaat op de kleintjes letten’ van Albert Heijn.
Les 2: Zoek woorden die alleen voor jou/jouw bedrijf(stak) gelden.
De slagzin van Groningen, ‘Er gaat niets boven Groningen’, voldoet aan les 1 en les 2.
Les 3: Zoek woorden en zinnen waar mensen eventjes over moeten nadenken (maar niet te lang).
Lucky Luke, ‘de man die sneller schiet dan zijn schaduw’ is daar een voorbeeld van.
Een minder leuk maar wel raak voorbeeld is de uitdrukking die de LPF-voorzitter muntte ten tijde van de moord op Pim Fortuyn. Hij zei niet: ‘Ik denk dat er geschoten is door…’ maar zei kort en krachtig: ‘de kogel kwam van links’.
‘Rechtsdraaiend melkzuur’; toen dat een tijd geleden werd geïntroduceerd wist niemand wat het precies was, maar was iedereen ervan overtuigd dat het vast heel gezond moest zijn.
‘De nonnetjes in Vught’ – wie weet níet dat dat een taalinstituut is waar je stoomcursussen kunt volgen?
Jaap gaf ook een voorbeeld van overtuigen zonder woorden: de witte zwanen van de KLM. De associatie van zwanen met betrouwbaar (zwanen zijn trouw – en bovendien nog nooit neergestort 😉 ), en die van de blauwe lucht (blauw is de KLM-kleur) met vrijheid, zijn heel sterk zonder woorden, want je argumenteert niet. Elk argument (‘5 centimeter meer beenruimte’) roep tegenargumentatie op (‘ja, die beenruimte is heel krap’). Maar de zwanen zwijgen.
Niets is zo mooi of er is wel iets minder moois aan: de misleidende potentie van taal. Je kunt met taal associaties oproepen en zo kun je framen. (Overigens: alles is framen, vindt Jaap; elk woord, elke bewering is bedoeld om een bepaalde betekenis en een bepaald gevoel op te wekken.) Wil je bijvoorbeeld een misstand aan de kaak stellen, geef het dan een nieuw woord met de door jou bedoelde connotatie: plofkip, woekerpolis.
Als je hoort: ‘De rijke landen worden steeds rijker, de arme landen worden steeds armer’, dan heb je waarschijnlijk de neiging te denken: die rot rijke landen! Want dan denk je dat die rijke landen dat beetje geld van de arme landen afpakken. Maar dat hoeft helemaal niet want die uitspraak klopt sowieso: rijkdom is een relatief begrip. Als je in plaats van ‘landen’ ‘broers’ zou zeggen, denkt niemand dat die rijke broers zich verrijken ten koste van die arme broers. De neiging dat te denken heb je echter wel bij landen.
Stel, ik wil je ervan overtuigen dat mijn broer niet deugt. Wat werkt dan beter:
- ‘Mijn broer deugt niet.’
- ‘Ik vind het heel jammer dat mijn broer niet deugt.’
Wim Kok zei vaak: ‘Ik ben tot het inzicht gekomen dat…’ Als hij in plaats van ‘inzicht’ ‘conclusie’ had gebruikt, hadden mensen het 2e deel van de zin minder gauw geloofd.
De overeenkomst van deze twee voorbeelden is dat er zogeheten factieve (werk)woorden in worden gebruikt (werkwoorden waardoor een feit vastgesteld wordt). ‘Betreuren’ is de vooraankondiging van een feit. Hetzelfde geldt voor ‘realiseren’, ‘inzien’ en dergelijke. Al zou je er ‘niet’ voor zetten, dan nog blijft het 2e deel van de zin overeind.
Tot slot deed Jaap nog een oproep. Hij heeft een tijdje geleden een boek gepubliceerd: ‘Mijn moeder zei altijd’, met uitspraken van ouders, grootouders en andere familieleden. Hij is op zoek naar meer van dit soort spreuken die alleen in familiekring bekend zijn. Hij deed dus het verzoek om, als je die kent, ze te mailen naar ouders@onzetaal.nl.
Tot slot
Het was een boeiende, leerzame en leuke avond. Ik zie uit naar de ‘powered by Maven’ nummer 2. Deze wordt gehouden op 19 april en het onderwerp is dit keer Hufters & Helden.